Qualche mese fa ho conosciuto un medico veterinario, responsabile marketing di una importante associazione di categoria di medici veterinari. In pratica l’associazione si occupa di fornire competenze e risorse di marketing e gestione alle cliniche affiliate. Mi raccontò di una ricerca di mercato che avevano commissionato ad una società esterna, a livello nazionale. L’obiettivo era quello di conoscere i motivi per cui i clienti abbandonano una specifica clinica veterinaria. La finalità potrebbe essere anche scontata, ma i risultati assolutamente inattesi 😉
A tuo avviso, per quale motivo un cliente abbandona una clinica veterinaria?
Prenditi un minuto, prova a pensare alle possibili ragioni di abbandono.
Ti dico già che il “costo”, la “spesa economica”, è al secondo posto 😉
Quindi… quali altre opzioni hai citato?
Va bene, te lo dico… tanto non lo avrai certamente indovinato 😛
La difficoltà di trovare parcheggio auto 😉
Chi lo avrebbe detto! La mancanza di parcheggio è stato il principale motivo di abbandono della clinica veterinaria per ben il 21% degli intervistati. Nelle grandi città il dato si alza in modo sensibile. Sorprendente non trovi?
Un prezioso ritorno di intelligence. Le cliniche, adesso, sanno che attivando una convenzione con il garage del quartiere o di zona riusciranno ad abbattere il principale motivo di abbandono 😉
La convenzione con il garage altro non è che un servizio complementare.
Il valore percepito dal cliente, quale che sia il servizio in esame, è solitamente dato dalla somma di più ingredienti. Il cliente, al momento della scelta di acquisto di un servizio pone attenzione alla soluzione complessiva. Un ingrediente in più può fargli valutare quel servizio unico e prezioso, un ingrediente in meno potrebbe portare il cliente a scegliere altre opzioni.
I servizi complemenentra vengono quindi “aggiunti” al servizio che il cliente effettivamente acquista al fine di aumentare il valore complessivo dell’offerta.
Quale utilizzo dei servizi complementari da parte di uno psicologo?
Fondamentalmente due:
1. ragionare se, rispetto allo specifico servizio psicologico offerto, si individuano servizi complementari in grado di aumentare significativamente il valore complessivo della nostra offerta, agli occhi del segmento di utenza a cui ci rivolgiamo
2. ragionare se il nostro servizio, le nostre competenze, possono essere proposte come servizio complementare a soggetti terzi, così da permettergli di aumentare sensibilmente il valore complessivo della loro offerta
In tutti e due i casi il servizio complementare deve essere comunque sostenibile economicamente. Per quanto migliorativo, non dovrebbe infatti erodere eccessivamente il margine di guadagno netto sul servizio, né dovrebbe costringere ad alzare troppo il costo del servizio per tutelare i margini 😉
Un modo piuttosto immediato per individuare possibili servizi complementari, per te o per terzi, è di pensare a ciò che – per lo specifico cliente – avviene prima, durante e dopo l’acquisto/erogazione del servizio.
Sicuramente l’esempio del parcheggio auto convenzionato può essere di spunto anche per uno psicologo. A Roma, ad esempio, sicuramente potrebbe rappresentare un valore aggiunto importante a basso impatto sui margini di guadagno.
Allo stesso modo un collega che, ad esempio, si occupa di cambiamento di stile alimentare in persone con problemi cardiologici e di diabete, potrebbe aggiungere servizi complementari in convenzione tipo palestre. O ancora, il collega che si occupa di servizi all’infanzia potrebbe aggiungere servizi complementari di ludoteche, asili nido, negozi di accessori, ecc…
Questo stesso collega, potrebbe poi pensare di proporsi come servizio complementare a terzi. Si accorge che nel suo quartiere, nella sua città, ci sono 2 o 3 ristoranti, con clientela mediamente giovane, che hanno spazi a sufficienza e non utilizzati… Pensa quindi di proporgli uno spazio di baby sitting, a mo’ di laboratorio psico-educativo. Struttura una bella proposta, la propone. Il ristorante acquisisce così un servizio complementare, a basso costo rispetto al flusso serale, che gli permette di rendersi distintivo ed appetibile al segmento dei genitori con figli piccoli che intendono godersi la serata, stando tranquilli perché il bambino è in buone mani… Io almeno ogni tanto ci andrei eheheh
Non solo! Quello spazio diviene un’opportunita di aggancio del genitore, di relazione da alimentare poi in altri contesti e per altre offerte di servizio.
Pochi esempi tra tanti possibili. Alcune volte già operiamo queste sinergie. La tecnica dei servizi complementari, se ben impostata, può generare diverse opportunità di interesse per lo psicologo 🙂
Chiediamoci quindi… in quale contesto viene utilizzato il nostro servizio? Che cosa succede prima, durante e dopo l’utilizzo? Possiamo identificare le maggiori difficoltà vissute dai clienti? Come possiamo eliminare queste difficoltà tramite l’offerta di servizi complementari?
Le stesse domande rivolgiamole alla possibile attività terza: il ristorante, la piscina, lo studio di consulenza aziendale, l’agenzia immobiliare, la società di viaggi, ecc… Nel prima, durante e dopo, i loro clienti incontrano specifiche difficoltà? Il nostro profilo professionale può risolvere e/o aumentare il loro valore complessivo di offerta? È tutto ciò, ha per loro un costo sostenibile rispetto al margine che solitamente sostengono per erogare quel servizio?
Ha mai provato ad utilizzare queste tecniche? Ti attivi con queste modalità? Sarebbe interessante avere tuoi riscontri o esempi concreti 🙂
Di questa tecnica parleremo, ovviamente, nel corso online “Strategie e strumenti per promuovere e sviluppare la tua attività professionale di psicologo e/o psicoterapeuta“, dove avremo modo di pianificare il progetto di promozione e di acquisire strumenti e tecniche per metterlo efficacemente in opera 😀
Buon lavoro
Nicola
