Partecipo e gestisco forum e/o gruppi Facebook da circa 15 anni. Dal 2001 al 2012 sono stato ideatore e amministratore di OPSonline.it Obiettivo Psicologia, una community che macinava circa 1.500 messaggi al giorno, ed anche oggi sto dentro a molti gruppi Facebook con migliaia e migliaia di partecipanti.

Negli anni, come amministratore, come moderatore o come semplice partecipante, mi è capitato a più riprese – come credo possa essere qualche volta capitato anche a te – di dovermi rapportare ad utenti scomposti, aggressivi, fastidiosi… dei veri e propri leoni da tastiera.

Anni addietro, ricordo, mi era pure capitato di fare un corso di formazione ad hoc per “community manager“, in cui – per l’appunto – formavo i partecipanti a gestire, facilitare e/o moderare la comunicazione e le relazioni online di comunità virtuali. Un ambito colmo di psicologia sociale in cui gli psicologi tra l’altro possono fornire un contributo prezioso 😉

Nei giorni scorsi ho assistito in un gruppo Facebook all’ennesimo flame, uno scambio che si scalda sino ad incendiarsi, che annichilisce l’intera discussione polarizzandola totalmente sui protagonisti dello scontro. L’ennesimo…

Ebbene, seguendo il post “Come comunicare efficacemente online” ho quindi deciso di proporti questo nuovo contributo in cui presento 4 tipologie di leoni da tastiera che probabilmente anche tu hai incontrato… io si, a tinozze 😛

Per ciascuna tipologia di utente, proverò a fornire una descrizione utile a riconoscerlo ed alcuni consigli utili a gestirlo. Fammi sapere se anche tu li hai incontrati e se questo post ti è stato di aiuto eheheh

1. Il Troll

E’ un partecipante comparso solitamente da poco che, per sue caratteristiche provocatorie, finisce spesso per causare accesi litigi o vere e proprie flame wars. La presenza del troll è dannosa in quanto:

sconvolge le discussioni all’interno del gruppo;
mette in cattiva luce un membro del gruppo o diffonde notizie fasulle per creare tensioni e litigi tra i partecipanti;
danneggia il sentimento di fiducia presente all’interno della comunità.

Solitamente le reazioni a questo genere di comportamenti sono brusche. Si risponde all’attacco o alla provocazione, finendo per accendere polemiche e tensioni che causano allontanamento dalle discussioni e che possono risultare dannose per la coesione del gruppo.
Occasionalmente la persona potrebbe tentare di opporsi al troll ridicolizzando pubblicamente il suo comportamento. Spesso questa strategia si mostra però un boomerang in quanto porta il troll ad interagire ancor più conflittualmente.

COME INDIVIDUARE UN TROLL?

Il tempo è l’unica chiave per individuare un troll. Questo è il motivo per cui è importante non reagire subito ad eventuali attacchi. Mai assumere alla prima situazione di avere di fronte un troll.

Un troll crea frizioni in modo intenzionale e pianificato. Solitamente, nel tempo, mette in atto in modo ripetuto tre specifici pattern comunicativi:

Costanza: c’è una costante presenza di pattern comunicativi distruttivi negli scambi di quel partecipante? Osserva il comportamento del potenziale troll nelle ultime 5-7 discussioni. Queste discussioni sono degenerate poco dopo l’arrivo del potenziale troll?
Personalizzazione: il potenziale troll risponde agli altri partecipanti andando a toccare aspetti inerenti carattere, competenza o intelligenza della persona?
Escalation: il potenziale troll esibisce un escalation di pattern comunicativi conflittuali, non considerando gli altri punti di vista?

COME GESTIRE IL TROLL?

La miglior medicina per i troll è ignorare i loro messaggi, ostentando indifferenza. Non trovando terreno fertile su cui costruire provocazioni ed attacchi, il troll perde quasi ogni interesse a rimanere nella comunità e cambiano aria.
Quando siamo stati toccati duro ed è difficile trattenersi del tutto, possiamo “triangolare“, ovvero contattare un altro partecipante neutro per avere un feedback più oggettivo e neutro sulla discussione in atto. O altrimenti contattare privatamente un moderatore, segnalandogli il thread in oggetto ed il proprio punto di vista in merito.

Per aiutare – da esterni – le persone attaccate da troll è utile contattarle in privato per informarle della dinamica in atto e della tipologia di personaggio. Invitarle a non ribattere pubblicamente perché questo è proprio ciò che si aspetta il troll per aumentare la posta dello scontro.

2. Il Porcospino

E’ un partecipante puntiglioso, rude ed aggressivo. Spesso non è consapevole di quanto possa risultare irritante. Crede che è “solo il suo modo di essere”, oppure arriva a trasferire il problema sull’interlocutore: “sei tu che ti offendi da nulla”. Può essere tagliente ed irritante, ma non si comporta in tale maniera con malizia.

Spesso causa forti reazioni quando attacca l’interlocutore sul personale, e se quest’ultimo risponde, ribattendo d’istinto e con emotività, lo scambio si inasprisce e diviene il focus della conversazione, distruggendola.
Tuttavia è importante ricordare che la maggior parte dei porcospini non si comporta con malizia. In questo senso, non dobbiamo mai assumere che un’interlocuzione apparentemente molesta sia necessariamente ed intenzionalmente un attacco alla nostra persona. Se ci dovessimo sentire attaccati e/o offesi, fermiamoci. Non rispondiamo immediatamente.
COME GESTIRE LA SITUAZIONE?

È buona regola non rispondere di getto o porsi in modo altrettanto ostile, ma andare in privato (tramite mail, messaging, telefono…), impostando la criticità in modo soft.
Per es: “Rispetto alla situazione xyz, immagino tu non avessi intenzione di essere… rude, condiscendente, insensibile, ecc… tuttavia mi sono sentito… ferito, attaccato, offeso… Per questo motivo preferisco parlare con te in privato così da chiarirci adeguatamente e togliere qualsiasi fraintendimento. So che entrambe vogliamo una discussione costruttiva, quindi spero che tu…”

Ovviamente non ci si può aspettare immediatamente una risposta positiva. A nessuno piace sentirsi dire di essere stato vissuto come rude o aggressivo. L’obiettivo della discussione privata comunque non è quello di correggere le modalità del porcospino, ma semplicemente di riportare la comunicazione su un piano costruttivo e non conflittuale.

Quindi l’obiettivo è di non reagire d’istinto e di non colludere, ma di riformulare il contenuto che ci ha indispettito, così da condividere e chiarire significati ed intenzioni.
Nel caso in cui l’aggressione fosse reale e/o reiterata, si consiglia di contattare il moderatore della specifica stanza di discussione per segnalare il thread.

3. La Sanguisuga

Internet promuove la cultura della condivisione. Tuttavia questo genere di partecipante approccia ad Internet come se tutto gli fosse dovuto e si aspetta di ricevere risposta a qualunque domanda ponga.
Assume il comportamento dello “scroccone” e diventa sarcastico e risentito quando nessuno gli fornisce le informazioni e/o risorse richieste.

COME INDIVIDUARE UNA SANGUISUGA?

Riconoscere le sanguisughe richiede tempo e scambi ripetuti:

Stanchezza: quando cominci a sentirti stanco e prosciugato di energie dopo aver cominciato ad interagire con una specifica persona, poniti il problema
Ripensa alle tue ultime interazioni: questa persona ha sempre fatto domande attendendosi risposte e prendendoti energie?
Cosa hai ottenuto? La sanguisuga chiede, ma non dà nulla. Assorbe energie, spendendo il meno possibile.

COME GESTIRE LA SANGUISUGA?

Quando pensi di avere di fronte una sanguisuga, aspetta perché potrebbe essere una persona in cerca di reale aiuto. Sii compassionevole.
Spesso una persona prende senza poter ricambiare il favore nell’immediato, ma senza malizia.

Quando invece ritieni di avere di fronte una sanguisuga puoi:

Provare a rispondere ad una sua richiesta con un assertivo “No”, senza scuse di sorta, e vedere come reagisce.
Provare a chiederle tu aiuto e vedere come si comporta.

Se verifichi il suo comportamento da scroccone, potrai semplicemente evitare qualsiasi contatto con quel partecipante.

4. Lo Zelante

Partecipante solitamente mite e tranquillo sino a che non si imbatte in un topic di suo particolare interesse: religione, politica, società, tecnologia, ecc…
Confonde la sua opinione e prospettiva con la verità ultima sull’argomento. Gestisce la sua ansia rispetto al diverso ed all’incerto combattendo le persone che si mostrano in disaccordo.

Lo zelante tende a percepire informazioni ed interazioni attraverso il filtro del suo fanatismo, interpretando a sua volta come fanatico chi devia dalla sua verità con punti di vista differenti. Spesso poi lo zelante personalizza l’opposizione, percependo come un affronto personale o un’offesa un punto di vista differente.

COME INDIVIDUARE UNO ZELANTE?

Lo zelante tende a mettere in atto una combinazione di comportamenti in modo ricorrente:

Assolutismo: presenta i suoi punti di vista in modo assoluto, come sempre o mai
Negazione della diversità: nessuna critica alla sua verità è potenzialmente valida. Punti di vista differenti non hanno diritto di esistere.
Integrità: nel mezzo di un dibattito acceso, tende ad utilizzare il linguaggio della moralità e/o della religione. Per es: “Microsoft è il diavolo e lo dobbiamo fermare”
Persistenza: quando incontra un sostenitore di un punto di vista differente, ingaggia un dibattito ripetitivo e circolare che porta allo sfinimento “dell’avversario”
Necessita di dichiarare vittoria: tiene molto all’apparenza e si ritiene appagato solo quando può dichiarare vittoria e/o avere l’ultima parola.

COME GESTIRE UNO ZELANTE?

Cerchiamo di calmarlo, ma senza mancare alle proprie convinzioni ed alla propria integrità.

Ringraziamo lo zelante per aver portato un punto di vista differente. Si sottolinea così tolleranza verso il diverso;
Esplicitiamo serenamente i confini, sottolineando che è una NOSTRA posizione personale e che non pretendiamo di possedere la verità o di voler convincere nessuno;
Facciamo una concessione. Se possibile, troviamo qualche punto di convergenza con quanto dice lo zelante e sottolineiamo il punto. Non fossilizziamoci, guidati dall’antipatia ed ostilità dello zelante;
Lasciamolo vincere. Richiede pazienza ed integrità, ma permette serenità nella conversazione

Se anche dopo questi pattern comunicativi, lo zelante continua con il suo fanatismo, consideriamo la possibilità di avere di fronte un troll.

In ogni caso, cerchiamo di non rispondere di impulso e di non reagire. Se percepiamo incomunicabilità ed impossibilità di confronto, lasciamo semplicemente perdere le sue argomentazioni ed interloquiamo con altri partecipanti. Se ci sentiamo attaccati, contattiamo i moderatori per avere un feedback.

Che ne dici? Lascia un commento!

Ti è capitato di incontrare questi soggetti in forum o gruppi Facebook (o nella vita reale eheheh!)?
Come è andata? Come li hai gestiti?
Hai altre tipologie da segnalarci?

Chi di noi ha esperienza di partecipazione a forum, mailing list o anche gruppi Facebook sa bene quanto spesso può accadere che discussioni apparentemente innocue e “leggere” degenerino improvvisamente in litigi o flame. In questo articolo passeremo in rassegna alcuni template comunicativi utili ad evitare di trovarci (sfortunati) protagonisti di questi litigi.

Sempre più colleghi utilizzano quotidianamente strumenti di comunicazione on line, nel privato, per il lavoro, piuttosto che per attività di marketing e promozione. E’ quindi importante possedere alcune nozioni e tecniche di base per sfruttare al meglio il canale Internet, senza incorrere in bug comunicativi.

Internet è un agito!

Il click è un gesto istantaneo, facile, diretto. Ma in grado di dare luogo ad azioni reali e con ripercussioni concrete.

La velocità di Internet non spinge alla riflessione, alla giusta elaborazione. Accade nell’invio di una email (in cui magari sbagli mittente, o scrivi di getto per poi pentirtene una volta inviata, ecc…), accade ancor più facilmente in uno spazio di discussione pubblico come forum, mailing list o gruppi social (in cui la componente emotiva e e la velocità del flusso narrativo impattano ancor più pericolosamente).

Non solo. Internet ci toglie la presenza fisica degli interlocutori, e con essa tutti gli inibitori sociali che noi psicologi ben conosciamo e che, in presenza, ci permettono di evitare figuracce e di salvare la faccia.

Internet è un canale efficientissimo per ciò che riguarda la trasmissione di informazioni e comunicazioni su compiti ed azioni. Risulta meno performante sugli aspetti di relazione ed emozione. La mancanza di segnali visivi e contestuali, l’impossibilità di ascoltare il tono della voce dell’interlocutore o la sua prossemica, di fatto può facilmente generare fraintendimenti ed incomprensioni.

In particolare, i segnali ridotti generano 3 problematiche principali nella comunicazione on line:

possono mancare i segnali necessari a comprendere la conversazione: nella vita reale discutiamo faccia a faccia con il nostro interlocutore e ciò permette di avere feedback istantanei su come procede la comunicazione. On line questo non accade;
durante le conversazioni gli interlocutori parlano a turno: off line la turnazione avviene spesso attraverso segnali corporei, mentre online accade spesso di accavallare i post, provocando così possibili confusioni;
vedendo ed ascoltando colui che parla, l’ascoltatore può inferire informazioni riguardanti il contesto della conversazione ed i sentimenti dell’interlocutore: online non posso vedere se l’interlocutore mi risponde in modo aggressivo perché vuole attaccarmi o semplicemente perché – 10 minuti prima – gli si è versata la tazza di caffè bollente su pantaloni

Questa condizione di “segnale ridotto” ci impone quindi di interloquire con cautela, di non reagire di istinto, di non colludere con quelli che possono sembrare attacchi.

Solitamente la miglior pratica è quella di riformulare il contenuto dell’interlocutore per assicurarsi di aver ben compreso, di confrontarsi sul contenuto senza personalizzare le opinioni, di mantenere serenamente la calma senza rispondere di getto.

Ti propongo qui di seguito alcuni template comunicativi on line da poter utilizzare quando senti che il tono dell’interlocuzione sta prendendo una brutta piega, mentre tu vuoi mantenerti su un piano di confronto rispettoso, o comunque intendi capire meglio le reali intenzioni dell’interlocutore prima di rispondere 🙂

Ovviamente non hanno la pretesa di essere valide per tutte le stagioni, tuttavia reputo possano comunque fornirti un modello da adattare alle tue esigenze. Ecco alcune casistiche:

L’interlocutore afferma di sapere ciò che è meglio per te, oppure di sapere cosa tu stai pensando, invece di esprimere il suo punto di vista e cosa LUI farebbe in una certa situazione. Se questa sua modalità ti disturba, puoi rispondere:

“Ti ringrazio per il contributo, tuttavia reputo che le nostre opinioni/convinzioni/pensieri siano differenti. Secondo la mia esperienza…… Quale invece il tuo punto di vista in merito?”
Leggi un messaggio che non condividi e vuoi esprimere un diverso punto di vista in modo tale da non sminuire, ne offendere il tuo interlocutore. Puoi rispondere verificando di aver compreso bene e motivando il tuo pensiero:

“Mi sembra di capire che tu scrivi questo…. Dal mio punto di vista, invece, ritengo che… per questo motivo…”
Hai espresso una cosa per te importante, ma temi di essere stato frainteso o non pienamente accettato. Cerca di chiarificare attraverso un’affermazione del tipo:

“Apprezzerei molto sapere cosa ne pensi di ciò che ho scritto, così da accertarmi di aver espresso bene il mio pensiero 🙂”
Hai letto la risposta dell’interlocutore e trovi che il senso ed il tono del contenuto testuale non sia coerente con il senso ed il tono delle emoticon utilizzate. Anche qui è utile accertarsi sulle reali intenzioni dell’interlocutore:

“Non sono sicuro di aver compreso a fondo la tua replica. Ti chiedo gentilmente di riformulare rispetto al contenuto…“

Riconosci situazioni comunicative vissute in prima persona? Come le hai gestite nell’occasione?

Ti vengono a mente altre situazioni critiche su cui potrebbe essere utile avere un template comunicativo di riferimento?