Ti sei mai chiesto in base a quali componenti ed attributi i tuoi clienti valutano la qualità del tuo servizio di consulenza psicologica?

La qualità è un costrutto per certi versi sfuggente. Affermare che “il mio servizio di consulenza psicologica è di ottima qualità”, anche a fronte di ottime credenziali per crederlo, non fornisce certezza in tal senso.

È certamente possibile affermare che le caratteristiche del mio servizio, l’ambiente, le mie competenze, i processi che metto in atto, ecc… sono ben fatti e di qualità. Sono elementi più o meno oggettivi e misurabili.

Potrei forse ipotizzare il grado in cui il mio servizio psicologico riuscirà a risolvere la domanda per cui il cliente mi ha scelto. Magari anche in quanto tempo, a quali condizioni e con quale stabilità…

Tuttavia, l’elemento mancante per poter affermare con certezza che il mio servizio è di ottima qualità rimane la percezione e valutazione che il mio cliente avrà dello stesso.

Mi capita di incontrare colleghi che tengono diversi primi incontri gratuiti senza riuscire a convertirli in consulenza a pagamento. Altri colleghi si lamentano che dopo 2 o 3 incontri il cliente scompare. E quasi sempre appaiono convinti e certi che il servizio è di qualità per lo meno buona 😉

Ebbene, riorientiamoci al cliente!

La consulenza psicologica e/o psicoterapeutica si svolge all’interno di una relazione. Oltre alla mia lettura di ciò che (a me) appare essere stato, c’è anche la percezione e valutazione (ancor più importante) di ciò che al cliente appare essere stato!

Solitamente si ragiona su 3 tipologie di qualità:

1. Qualità progettata. Individua obiettivi di performance e progetta le azioni/condizioni utili a raggiungerli e mantenerli. Corrisponde a “quali problemi intende risolvere il mio servizio psicologico? Ed in quale modo?”
2. Qualità erogata. Definisce i risultati raggiunti dal servizio psicologico al termine del suo processo di erogazione. Corrisponde a “quali benefici tangibili ha generato nel cliente la mia consulenza? Può dirsi soddisfatto?”
3. Qualità percepita. Consiste nel come il cliente percepisce e valuta il servizio, la prestazione, la relazione. Intervengono elementi anche irrazionali, emotivi, valoriali.

A fronte di queste tre tipologie di qualità, possiamo incorrere in tre potenziali bug:

• di comunicazione: se la qualità attesa (dal cliente) è differente dalla qualità progettata (dal professionista) si rischia di incontrare problemi durante il processo di erogazione del servizio o, ancor peggio, di veder “scappare” il cliente. Questo bug può essere prevenuto da una buona informazione a monte al cliente su ciò di cui mi occupo, su quali problematiche affronto e quali benefici genero (strumenti di personal branding e siti web professionali permettono di abbassare questo rischio)
• di realizzazione: accade quando la qualità progettata (ovvero ciò che il professionista progetta di andare ad offrire, il cosa ed il come) è differente dalla qualità realmente erogata. Può accadere in un servizio psicologico, ma anche nell’organizzazione di un seminario o di un gruppo. In ogni caso il bug creerà insoddisfazione nel cliente, rischio di perdita del cliente e rischio di passaparola negativo. In questo caso conoscenze di project management, il presidio del processo di erogazione, l’attenzione ai feedback dei clienti, l’analisi delle best practicies di colleghi e/o competitors si possono rivelare ottime risorse per abbattere il rischio.
• di soddisfazione. Si verifica quando la qualità erogata (il servizio del professionista) è diversa dalla qualità percepita (del cliente). In alcuni casi è stata realmente deficitaria la prestazione del professionista, in altri casi la prestazione è stata buona, ma evidentemente sono intervenuti nella relazione degli elementi irrazionali, emotivi, valoriali che hanno intaccato la valutazione del cliente. Può sempre accadere che qualcosa vada storto, la competenza e l’esperienza aiutano a cogliere segnali in corsa, la serenità nell’affrontare le criticità permette di ritarare in corsa. La conoscenza della nicchia target a cui mi rivolgo, i suoi elementi valoriali, socio-demografici, gli stili di vita, le problematiche, ecc… mi permettono sicuramente di costruire un servizio più sartoriale e rispondente (con qualità percepita) a tutti i livelli.

Ed allora proviamo a suggerire alcune possibili componenti che nulla hanno a che fare con il contenuto della consulenza psicologica, ma che risultano comunque importanti ai fini della costruzione della percezione di qualità del servizio agli occhi del cliente:

• competenza e professionalità: è imprescindibile, un consulente ha il dovere morale e professionale di aggiornarsi costantemente;
• affidabilità: la garanzia di una prestazione professionale sicura e costante nel tempo;
• accessibilità: rappresenta la possibilità di poter contattare facilmente  lo psicologo. Il che non significa essere sempre reperibili, bensì aver stabilito con il cliente chiare regole e modalità di contatto… e mantenere la promessa; l’accessibilità può essere anche economica… ha quindi a che fare con la specifica nicchia target a cui ci rivolgiamo, e poterla esplicitare ad inizio servizio fornisce al cliente informazione per abbattere il rischio percepito di spesa;
• comprensione: l’utilizzo di parole chiare e comprensibili, senza gergo tecnico;
• credibilità: corrisponde all’immagine ed alla buona reputazione dello psicologo. È garanzia di serietà;
• sicurezza: garanzia etica sulla prestazione e sulla possibilità di ottenere un risultato utile per il cliente;
• cortesia: è intesa nel senso più ampio, dal primo contatto telefonico, all’accoglienza, al saluto, ad email o altro;
• sobrietà: nell’abbigliamento, nell’arredamento dello studio, nelle modalità relazionali, nel gergo. Tutto comunica;
• tangibilità: il cliente paga per avere una soluzione ad un suo problema. La  concretezza del percorso consulenziale aiuta ad ancorare il costo sostenuto ad elementi tangibili di cambiamento e miglioria.

Calando le componenti nel tuo contesto professionale trovi degli spunti di miglioramento? Delle possibili aree di sviluppo?

Riflettendoci sopra, ricordi alcuni feedback (positivi o negativi che siano) di clienti – sulla tua prestazione professionale così come da loro vissuta – riconducibili ad uno o più di questi elementi?

Reputi che la lista possa essere arricchita da ulteriori componenti?

Buon lavoro 🙂