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Il Momento Zero della Verità per lo Psicologo

Il Momento Zero della Verità per lo Psicologo

Quali percorsi decisionali effettuano i tuoi clienti per sceglierti ed “acquistarti”? Quali gli step che gli permettono di individuarti, valutarti e sceglierti?

Qualsiasi decisione di acquisto, che si tratti di un prodotto o di un servizio, segue un “processo di acquisto” composto di step successivi. In questo post vedremo perché è importante conoscerlo e come impattano Internet ed i Social media in tutto ciò 🙂

Il classico “processo di acquisto” prevede 5 momenti più o meno sequenziali:

  1. insorgenza del problema/fabbisogno: la persona – coscientemente o in via indotta – intende risolvere un problema o generare un vantaggio per lei importante,
  2. ricerca di informazioni: a questo punto la persona si attiva secondo i canali e modi a lei conosciuti e possibili per acquisire informazioni utili,
  3. valutazione delle opzioni emerse: la persona, raccolte sufficienti informazioni, valuta l’opzione percepita come “migliore”, secondo criteri contestuali, personali e valoriali,
  4. scelta di acquisto di una delle opzioni: la persona procede quindi all’acquisto vero e proprio del prodotto e/o servizio,
  5. valutazione post-acquisto: la persona valuta l’esperienza d’uso e la relativa soddisfazione rispetto alle sue aspettative.

Questo lo schema classico proposto dal marketing, tuttavia… negli ultimi anni, Internet ed i Social Media entrano in modo sempre più importante e strategico nel processo di acquisto:

  • circa il 63% degli italiani utilizza Internet,
  • di questi, il 44,3% è su Facebook, il 61% usa Youtube ed il 15% è su Twitter,
  • il 79% dei consumatori afferma di utilizzare uno smartphone per la ricerca di informazioni prima dell’acquisto,
  • il 49% dei giovani segue almeno una web TV e molti di questi l’8,3% in mobilità

Nel 2011, Jim Lecinski, un dirigente Google, introdusse il concetto di “Zero Moment of Truth” (il “Momento Zero della Verità“) per descrivere il momento in cui la persona, una volta presa coscienza del problema/fabbisogno/obiettivo, va su Internet per cercare informazioni e decidere se acquistare o meno un prodotto.

Cosa è il Momento Zero della Verità e perché interessa anche a noi psicologi?

Il zee-mot (questa la pronuncia) è un nuovo momento del processo decisionale di acquisto in cui la persona si attiva nella ricerca di informazioni in rete prima di recarsi fisicamente nel luogo di vendita del prodotto e/o erogazione del servizio. In altre parole gli utenti, una volta presa coscienza dello stimolo, cercano su Internet recensioni, commenti e giudizi di altri utenti, consultano i social network, cercano e visitano siti web, guardano video e così via…

In pratica i clienti target diventano degli studiosi dell’acquisto che acquisiscono informazioni, cercano esperienze condivise ed a loro volta condividono esperienze e valutazioni. Probabilmente anche a te sarà capitato di mettere in atto il Momento Zero della Verità nell’acquisto di un viaggio, nel booking di un hotel, nell’acquisto di un prodotto in e-commerce, piuttosto che nella scelta di un professionista avvocato, commercialista, dentista o altro…

ebbene, anche noi psicologi siamo esposti al zee-mot 😉

Anche grazie alla connessione in mobilità, il Momento Zero della Verità può avvenire in vari momenti della giornata ed in situazioni anche molto differenti…

  • stai in attesa dal medico ed intanto ricerchi info tramite smartphone,
  • sei ad un pub con free-wifi ed usi il tuo tablet per confrontare alcuni professionisti che avevi individuato prima dal medico,
  • in serata, dal pc di casa, ti connetti a youtube per vedere il video di quel professionista che hai visionato nel pomeriggio,
  • ecc…

Secondo la ricerca che Google ha effettuato nell’aprile del 2011, l’84% dei consumatori ha dichiarato che il Momento Zero della Verità è stato fondamentale per la loro decisione di acquisto, per il passaggio da “indeciso” a “deciso”

Più volte mi è capitato di incontrare colleghi che – sull’onda dell’entusiasmo – si lanciano in iniziative di marketing, promuovono un seminario gratuito, aprono spazi social, ecc… salvo poi lamentarsi che non hanno ricevuto il riscontro auspicato… e poi mollano la presa e cominciano a dubitare dell’efficacia di tali azioni… ebbene…

la sfida per lo psicologo è quella di dare continuità e farsi trovare nel Momento Zero della Verità!

Anche se riesco ad agganciare oggi la persona target (ad un evento, su facebook, scarica il mio ebook, sul mio blog, ecc…) non  è detto che “mi acquisti” contestualmente a questo primo aggancio.

Molto più realisticamente vorrà conoscermi più nel dettaglio, leggere alcuni miei post, commenti di altri internauti circa la mia reputation e competenza, magari avere uno scambio interlocutorio via email o skype, ecc… o semplicemente sta maturando la sua domanda, è in una fase di problem finding and setting, ed il suo Momento Zero della Verità lo avrà tra 6/8 mesi…

Corso online: “Come promuovere la tua attività di psicologo ed ottenere contatti mirati per il tuo studio professionale”

La sfida è quindi quella di costruire un ecosistema di marketing che ci permetta di agganciare le nostre nicchie di utenza e poi di tenerle dentro i nostri spazi conversazionali.

Dovremo infatti essere presenti nel momento in cui stanno concretamente pensando all’acquisto del servizio psicologico. Dovremo essere presenti in modo attivo in tutti quei canali che la nostra nicchia utilizza per ricercare informazioni on line: motori di ricerca, Facebook, Linkedin, Youtube, forum, contati territoriali, figure e spazi di riferimento, ecc…

Tu chiedi ai tuoi clienti quando, come, dove e/o perché hanno scelto proprio te?

Sarebbero preziose informazioni per tarare al meglio l’ecosistema di aggancio della tua nicchia nel suo Momento Zero della Verità 😀

 

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Facebook boicotta la FanPage. Problemi anche per noi psicologi!

Le fanpage di Facebook, da sempre, sono state utilizzate per azioni di marketing e comunicazione, sia da parte di aziende che di singoli professionisti. Noi di Psicologi @ Lavoro, ad esempio, abbiamo la fan page

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Come comunicare efficacemente on line

Come comunicare efficacemente on line
Chi di noi ha esperienza di partecipazione a forum, mailing list o anche gruppi Facebook sa bene quanto spesso può accadere che discussioni apparentemente innocue e “leggere” degenerino improvvisamente in litigi o flame. In questo articolo passeremo in rassegna alcuni template comunicativi utili ad evitare di trovarci (sfortunati) protagonisti di questi litigi.
Sempre più colleghi utilizzano quotidianamente strumenti di comunicazione on line, nel privato, per il lavoro, piuttosto che per attività di marketing e promozione. E’ quindi importante possedere alcune nozioni e tecniche di base per sfruttare al meglio il canale Internet, senza incorrere in bug comunicativi.

Internet è un agito!

Il click è un gesto istantaneo, facile, diretto. Ma in grado di dare luogo ad azioni reali e con ripercussioni concrete.
La velocità di Internet non spinge alla riflessione, alla giusta elaborazione. Accade nell’invio di una email (in cui magari sbagli mittente, o scrivi di getto per poi pentirtene una volta inviata, ecc…), accade ancor più facilmente in uno spazio di discussione pubblico come forum, mailing list o gruppi social (in cui la componente emotiva e e la velocità del flusso narrativo impattano ancor più pericolosamente).
Non solo. Internet ci toglie la presenza fisica degli interlocutori, e con essa tutti gli inibitori sociali che noi psicologi ben conosciamo e che, in presenza, ci permettono di evitare figuracce e di salvare la faccia.
Internet è un canale efficientissimo per ciò che riguarda la trasmissione di informazioni e comunicazioni su compiti ed azioni. Risulta meno performante sugli aspetti di relazione ed emozione. La mancanza di segnali visivi e contestuali, l’impossibilità di ascoltare il tono della voce dell’interlocutore o la sua prossemica, di fatto può facilmente generare fraintendimenti ed incomprensioni.

In particolare, i segnali ridotti generano 3 problematiche principali nella comunicazione on line:

  1. possono mancare i segnali necessari a comprendere la conversazione: nella vita reale discutiamo faccia a faccia con il nostro interlocutore e ciò permette di avere feedback istantanei su come procede la comunicazione. On line questo non accade;
  2. durante le conversazioni gli interlocutori parlano a turno:  off line la turnazione avviene spesso attraverso segnali corporei, mentre online accade spesso di accavallare i post, provocando così possibili confusioni;
  3. vedendo ed ascoltando colui che parla, l’ascoltatore può inferire informazioni riguardanti il contesto della conversazione ed i sentimenti dell’interlocutore: online non posso vedere se l’interlocutore mi risponde in modo aggressivo perché vuole attaccarmi o semplicemente perché – 10 minuti prima – gli si è versata la tazza di caffè bollente su pantaloni

Questa condizione di “segnale ridotto” ci impone quindi di interloquire con cautela, di non reagire di istinto, di non colludere con quelli che possono sembrare attacchi.

Solitamente la miglior pratica è quella di riformulare il contenuto dell’interlocutore per assicurarsi di aver ben compreso, di confrontarsi sul contenuto senza personalizzare le opinioni, di mantenere serenamente la calma senza rispondere di getto.

Ti propongo qui di seguito alcuni template comunicativi on line da poter utilizzare quando senti che il tono dell’interlocuzione sta prendendo una brutta piega, mentre tu vuoi mantenerti su un piano di confronto rispettoso, o comunque intendi capire meglio le reali intenzioni dell’interlocutore prima di rispondere 🙂

Ovviamente non hanno la pretesa di essere valide per tutte le stagioni, tuttavia reputo possano comunque fornirti un modello da adattare alle tue esigenze. Ecco alcune casistiche:

L’interlocutore afferma di sapere ciò che è meglio per te, oppure di sapere cosa tu stai pensando, invece di esprimere il suo punto di vista e cosa LUI farebbe in una certa situazione. Se questa sua modalità ti disturba, puoi rispondere:

“Ti ringrazio per il contributo, tuttavia reputo che le nostre opinioni/convinzioni/pensieri siano differenti. Secondo la mia esperienza…… Quale invece il tuo punto di vista in merito?”
Leggi un messaggio che non condividi e vuoi esprimere un diverso punto di vista in modo tale da non sminuire, ne offendere il tuo interlocutore. Puoi rispondere verificando di aver compreso bene e motivando il tuo pensiero:

“Mi sembra di capire che tu scrivi questo….   Dal mio punto di vista, invece, ritengo che… per questo motivo…”
Hai espresso una cosa per te importante, ma temi di essere stato frainteso o non pienamente accettato. Cerca di chiarificare attraverso un’affermazione del tipo:

“Apprezzerei molto sapere cosa ne pensi di ciò che ho scritto, così da accertarmi di aver espresso bene il mio pensiero 🙂”
Hai letto la risposta dell’interlocutore e trovi che il senso ed il tono del contenuto testuale non sia coerente con il senso ed il tono delle emoticon utilizzate. Anche qui è utile accertarsi sulle reali intenzioni dell’interlocutore:

“Non sono sicuro di aver compreso a fondo la tua replica. Ti chiedo gentilmente di riformulare rispetto al contenuto…“ 

Riconosci situazioni comunicative vissute in prima persona? Come le hai gestite nell’occasione?
Ti vengono a mente altre situazioni critiche su cui potrebbe essere utile avere un template comunicativo di riferimento?

Lascia un commento a riguardo 😀

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6 suggerimenti per ingaggiare i tuoi utenti Facebook

ingaggiare i tuoi utenti Facebook

Su Facebook non è tanto il numero di amici a fare la differenza, quanto il livello di engagement ovvero di coinvolgimento, ingaggio, attivazione di questi!

Alcune volte capita di imbattersi in pagine ufficiali Facebook con qualche migliaio di fan, con 2 o 3 messaggi pubblicati ogni giorno… ma con rarissimi commenti e condivisioni. Allo stesso modo, capita di visitare fanpage con numeri molto più ridotti di partecipanti, ma estremamente attive, con persone che chiacchierano, condividono, contribuiscono. A tuo avviso quale delle due fanpage avrà un miglior ritorno di marketing e reputation?

Risposta scontata… meglio pochi, ma buoni 😉

Buddy Media, famosa società americana di social media marketing, ha condotto una ricerca sulle rispettive pagine ufficiali Facebook di 200 clienti di grandi marchi per un periodo di due settimane. I risultati sono stati presentati nel report Strategies for effective facebook wall posts pubblicamente disponibile su SlideShare

 

Tra le metriche esaminate vi sono commenti, likes e condivisioni. Qui di seguito riporto i principali esiti della ricerca, semplici strategie e tattiche per provare ad aumentare il coinvolgimento degli utenti della tua pagina ufficiale

  1. i messaggi lunghi 80 caratteri al massimo hanno ottenuto un tasso di risposta e coinvolgimento superiore del 27% a quelli più lunghi di 80 caratteri,
  2. ciò nonostante, solo il 19% di post analizzati rispettava tale lunghezza (evidenziando quindi una forte tendenza ad eccedere nel testo),
  3. i gestori di pagina ufficiale che hanno postato (o programmato la pubblicazione) messaggi al di fuori delle ore di lavoro hanno ottenuto tassi di engagement più alti del 20% rispetto a chi ha postato durante le ore di lavoro,
  4. al di là dei settori dei 200 marchi analizzati, tendenzialmente postare giovedì e venerdì otteneva un ingaggio più alto del 18% rispetto agli altri giorni della settimana,
  5. durante il lunedì ed il mercoledì perdevano il 3,5% di efficacia rispetto alla media, il sabato addirittura il 18%,
  6. i messaggi che terminano con una domanda (che ingaggia il lettore) hanno ottenuto il 15% in ingaggio in più rispetto ai messaggi che chiudevano senza alcuna domanda, né chiamata all’azione.

Fra i risultati sorprendenti rispetto a quanto ci si potrebbe aspettare, i messaggi che includevano URL complete avevano tassi di coinvolgimento tre volte superiore a messaggi che contenevano URL abbreviati (come con TinyURL). Ciò in quanto la URL completa informa il lettore sul sito web a cui verrà rediretto e riporta anche alcune parole chiave nel link utili a contestualizzare il tipo di contenuto che si ritroverà a navigare… insomma, maggior trasparenza ed affidabilità rispetto ad un link del tipo http://tinyurl.com/kswwg35 (dove andrà?!? eheheh 😉 )

Altro spunto: chiedere esplicitamente ai fan di cliccare “I like” o di condividere il post aumenta sensibilmente il tasso di coinvolgimento ed attivazione. Per la serie… basta chiedere 😛

La ricerca è stata svolta principalmente con marchi americani quindi è ovvio che i 6 suggerimenti possono risentire di aspetti culturali differenti rispetto a quanto riscontriamo qui in Italia. Lo spunto rimane comunque valido:

varia modi, tempi e tipi di pubblicazione dei post sulla tua fan page e monitora i riscontri che ottieni… trova la tua miscela più performante!

Utilizza a go-go lo strumento Facebook Insight per monitorare le statistiche ed efficientare la tua azione.

Stando ad una ricerca di Blomming, piattaforma italiana di Social Commerce, il 40% delle vendite avviene via social media, di cui il 30% dalle condivisioni dei link su Facebook e il 10% da Twitter, Pinterest e YouTube.

Essere ben piazzati su Google è sempre positivo, ma le persone – sempre più spesso – effettuano le loro scelte di acquisto dopo interazioni social, acquisti narrativi e dialogici 😉

Anche per lo Psicologo, gestire una pagina ufficiale tematica su Facebook, che riesce a coinvolgere ed ingaggiare la propria nicchia di utenza target, rappresenta una risorsa di marketing strategica e preziosa in grado di convertire contatti generici in clienti ed invianti 😀

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In treatment e l’immagine sociale dello Psicologo

In treatment e Psicologo. Vi proponiamo una indagine di massima per sondare se e come ha impattato sull’immagine

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Google, AuthorShip e Personal Branding

Google, AuthorShip e Personal Branding

Come già detto in altre occasioni, sempre più italiani cercano informazioni su Salute e Benessere su Internet. Oltre il 90% delle ricerche on line viene effettuato su Google.

Semplificando, fino ad un paio d’anni fa, se il tuo sito web non spuntava nelle prime due pagine di Google rimanevi pressoché invisibile. Oggi l’assunto è sempre più sfumato ed incerto.

Nel processo di ricerca, scelta ed acquisto di prodotto, servizi e/o professionisti sempre più importanza rivestono i social network. Le persone controllano se un loro amico ha acquistato quel servizio, hanno piacere a leggere i commenti di altri acquirenti o lettori, esse stesse condividono opinioni ed esperienze d’uso su Facebook, Twitter o altri social network.

Al di là dell’essere presenti in prima pagina di Google (che comunque è cosa positiva e da ricercare), la scelta d’acquisto è sempre più dialogica e social.

Per il professionista è quindi strategico curare e sviluppare brand e reputation presso le proprie nicchie di utenza target. Questo processo è sostenuto da un proprio sito web, dalla presenza sui social e da contenuti e relazioni di qualità.

Sempre più colleghi se ne stanno rendendo conto ed iniziano ad investire nello sviluppo di un proprio sito web professionale.

Una delle domande classiche che mi viene rivolta quando vengo contattato per la creazione di siti web e blog è: “ok il sito web, ma poi come faccio a diventare primo su Google?!?!”

Anche Google sta modificando i criteri con cui indicizza ed elenca i risultati della sua ricerca.

Fino a uno o due anni fa l’ottimizzazione sui motori di ricerca faceva riferimento all’acronimo S.E.O. (search engine optimization) e consisteva in “tutte quelle attività finalizzate ad ottenere la migliore rilevazione, analisi e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca attraverso i loro spider“. Una consulenza SEO comporta tutta una serie di azioni internamente al codice del sito web, alla sua struttura, al contenuto pubblicato, ma anche numerose e complesse azioni effettuato fuori dal sito web, su Internet.

All’interno di questa gestione piuttosto tecnicistica e deterministica, il pagerank è l’algoritmo forse più famoso che Google usa per decretare il posizionamento di una pagina nei risultati di ricerca.

Dal SEO al “Social SEO”. Dal PageRank all’AuthorRank

Di fatto, una buona consulenza SEO era spesso in grado di far salire nei risultati di Google pagine anche di non reale qualità, così abbassando la qualità del servizio.

Google, in particolar modo a partire dal lancio del suo social Google+, ha quindi colto la palla al balzo: diminuire il peso dei classici criteri SEO (tecnicistici e deterministici) e dare sempre più peso ai contenuti apprezzati e condivisi sui social. Quindi valutati di qualità dagli stessi fruitori.

I classici criteri SEO ci sono ancora, ma l’authorship, ovvero la rilevanza e reputazione di colui che scrive e pubblica il contenuto, diviene un elemento sempre più strategico.

In pratica Google ci offre la possibilità di legare i contenuti che pubblichiamo sul nostro sito web al nostro account Google+. Più questi contenuti saranno apprezzati dai lettori, riceveranno I Like, verranno condivisi, retwittati, ecc… più potranno scalare i risultati di Google ed essere anche brandizzati con la nostra foto personale:

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Prova a seguire quanto spiega Google nella pagina di Google+ sull’Authorship 🙂

 

Coltivare l’authorship significa sviluppare brand e reputation!

Più sarò bravo ad ascoltare e dialogare con la mia utenza target, a creare spazi conversazionali sul mio blog o sui social, a pubblicare contenuti di qualità che poi verranno condivisi e valutati positivamente… più la mia reputation si svilupperà, maggiore sarà la mia authorship agli occhi di Google.

Il grado di authorship verrà rielaborato da Google tramite l’algoritmo di authorrank, che sempre più peso avrà, in affiancamento a quello di pagerank. In pratica Google (anche grazie ad altri strumenti tipo Panda e Penguin) accetterà sempre meno posizionamenti tramite tecniche SEO e sempre più cercherà di posizionare i risultati sulla base del gradimento dei fruitori, in un’ottica di qualità e reale aderenza.

 

Consigli per aumentare la propria Author Rank

  1. avere un sito web o blog professionale ed agganciarlo al proprio account Google+
  2. pubblicare contenuti di qualità ed interesse per una specifica nicchia di utenza
  3. stare sui social (anche su Google+), ascoltare, conversare, far interagire l’utenza target sui propri contenuti
  4. integrare il sito web o blog ai principali social network
  5. ed ovviamente… non dimenticare che i classici criteri SEO sono comunque ancor oggi molto importanti 🙂

 

E tu, come stai messo?

Già ti stai muovendo in questa direzione? Hai un tuo sito web? Utilizzi i social in modo adeguato? Ti è chiara la linea di sviluppo tracciata dall’articolo?

Un caro saluto e buon lavoro,
Nicola Piccinini