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Il Momento Zero della Verità per lo Psicologo

Quali percorsi decisionali effettuano i tuoi clienti per sceglierti ed “acquistarti”? Quali gli step che gli permettono di individuarti, valutarti e sceglierti?

Qualsiasi decisione di acquisto, che si tratti di un prodotto o di un servizio, segue un “processo di acquisto” composto di step successivi. In questo post vedremo perché è importante conoscerlo e come impattano Internet ed i Social media in tutto ciò 🙂

Il classico “processo di acquisto” prevede 5 momenti più o meno sequenziali:

  1. insorgenza del problema/fabbisogno: la persona – coscientemente o in via indotta – intende risolvere un problema o generare un vantaggio per lei importante,
  2. ricerca di informazioni: a questo punto la persona si attiva secondo i canali e modi a lei conosciuti e possibili per acquisire informazioni utili,
  3. valutazione delle opzioni emerse: la persona, raccolte sufficienti informazioni, valuta l’opzione percepita come “migliore”, secondo criteri contestuali, personali e valoriali,
  4. scelta di acquisto di una delle opzioni: la persona procede quindi all’acquisto vero e proprio del prodotto e/o servizio,
  5. valutazione post-acquisto: la persona valuta l’esperienza d’uso e la relativa soddisfazione rispetto alle sue aspettative.

Questo lo schema classico proposto dal marketing, tuttavia… negli ultimi anni, Internet ed i Social Media entrano in modo sempre più importante e strategico nel processo di acquisto:

  • circa il 63% degli italiani utilizza Internet,
  • di questi, il 44,3% è su Facebook, il 61% usa Youtube ed il 15% è su Twitter,
  • il 79% dei consumatori afferma di utilizzare uno smartphone per la ricerca di informazioni prima dell’acquisto,
  • il 49% dei giovani segue almeno una web TV e molti di questi l’8,3% in mobilità

Nel 2011, Jim Lecinski, un dirigente Google, introdusse il concetto di “Zero Moment of Truth” (il “Momento Zero della Verità“) per descrivere il momento in cui la persona, una volta presa coscienza del problema/fabbisogno/obiettivo, va su Internet per cercare informazioni e decidere se acquistare o meno un prodotto.

Cosa è il Momento Zero della Verità e perché interessa anche a noi psicologi?

Il zee-mot (questa la pronuncia) è un nuovo momento del processo decisionale di acquisto in cui la persona si attiva nella ricerca di informazioni in rete prima di recarsi fisicamente nel luogo di vendita del prodotto e/o erogazione del servizio. In altre parole gli utenti, una volta presa coscienza dello stimolo, cercano su Internet recensioni, commenti e giudizi di altri utenti, consultano i social network, cercano e visitano siti web, guardano video e così via…

In pratica i clienti target diventano degli studiosi dell’acquisto che acquisiscono informazioni, cercano esperienze condivise ed a loro volta condividono esperienze e valutazioni. Probabilmente anche a te sarà capitato di mettere in atto il Momento Zero della Verità nell’acquisto di un viaggio, nel booking di un hotel, nell’acquisto di un prodotto in e-commerce, piuttosto che nella scelta di un professionista avvocato, commercialista, dentista o altro…

ebbene, anche noi psicologi siamo esposti al zee-mot 😉

Anche grazie alla connessione in mobilità, il Momento Zero della Verità può avvenire in vari momenti della giornata ed in situazioni anche molto differenti…

  • stai in attesa dal medico ed intanto ricerchi info tramite smartphone,
  • sei ad un pub con free-wifi ed usi il tuo tablet per confrontare alcuni professionisti che avevi individuato prima dal medico,
  • in serata, dal pc di casa, ti connetti a youtube per vedere il video di quel professionista che hai visionato nel pomeriggio,
  • ecc…

Secondo la ricerca che Google ha effettuato nell’aprile del 2011, l’84% dei consumatori ha dichiarato che il Momento Zero della Verità è stato fondamentale per la loro decisione di acquisto, per il passaggio da “indeciso” a “deciso”

Più volte mi è capitato di incontrare colleghi che – sull’onda dell’entusiasmo – si lanciano in iniziative di marketing, promuovono un seminario gratuito, aprono spazi social, ecc… salvo poi lamentarsi che non hanno ricevuto il riscontro auspicato… e poi mollano la presa e cominciano a dubitare dell’efficacia di tali azioni… ebbene…

la sfida per lo psicologo è quella di dare continuità e farsi trovare nel Momento Zero della Verità!

Anche se riesco ad agganciare oggi la persona target (ad un evento, su facebook, scarica il mio ebook, sul mio blog, ecc…) non  è detto che “mi acquisti” contestualmente a questo primo aggancio.

Molto più realisticamente vorrà conoscermi più nel dettaglio, leggere alcuni miei post, commenti di altri internauti circa la mia reputation e competenza, magari avere uno scambio interlocutorio via email o skype, ecc… o semplicemente sta maturando la sua domanda, è in una fase di problem finding and setting, ed il suo Momento Zero della Verità lo avrà tra 6/8 mesi…

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La sfida è quindi quella di costruire un ecosistema di marketing che ci permetta di agganciare le nostre nicchie di utenza e poi di tenerle dentro i nostri spazi conversazionali.

Dovremo infatti essere presenti nel momento in cui stanno concretamente pensando all’acquisto del servizio psicologico. Dovremo essere presenti in modo attivo in tutti quei canali che la nostra nicchia utilizza per ricercare informazioni on line: motori di ricerca, Facebook, Linkedin, Youtube, forum, contati territoriali, figure e spazi di riferimento, ecc…

Tu chiedi ai tuoi clienti quando, come, dove e/o perché hanno scelto proprio te?

Sarebbero preziose informazioni per tarare al meglio l’ecosistema di aggancio della tua nicchia nel suo Momento Zero della Verità 😀

 

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Google, AuthorShip e Personal Branding

Come già detto in altre occasioni, sempre più italiani cercano informazioni su Salute e Benessere su Internet. Oltre il 90% delle ricerche on line viene effettuato su Google.

Semplificando, fino ad un paio d’anni fa, se il tuo sito web non spuntava nelle prime due pagine di Google rimanevi pressoché invisibile. Oggi l’assunto è sempre più sfumato ed incerto.

Nel processo di ricerca, scelta ed acquisto di prodotto, servizi e/o professionisti sempre più importanza rivestono i social network. Le persone controllano se un loro amico ha acquistato quel servizio, hanno piacere a leggere i commenti di altri acquirenti o lettori, esse stesse condividono opinioni ed esperienze d’uso su Facebook, Twitter o altri social network.

Al di là dell’essere presenti in prima pagina di Google (che comunque è cosa positiva e da ricercare), la scelta d’acquisto è sempre più dialogica e social.

Per il professionista è quindi strategico curare e sviluppare brand e reputation presso le proprie nicchie di utenza target. Questo processo è sostenuto da un proprio sito web, dalla presenza sui social e da contenuti e relazioni di qualità.

Sempre più colleghi se ne stanno rendendo conto ed iniziano ad investire nello sviluppo di un proprio sito web professionale.

Una delle domande classiche che mi viene rivolta quando vengo contattato per la creazione di siti web e blog è: “ok il sito web, ma poi come faccio a diventare primo su Google?!?!

Anche Google sta modificando i criteri con cui indicizza ed elenca i risultati della sua ricerca.

Fino a uno o due anni fa l’ottimizzazione sui motori di ricerca faceva riferimento all’acronimo S.E.O. (search engine optimization) e consisteva in “tutte quelle attività finalizzate ad ottenere la migliore rilevazione, analisi e lettura del sito web da parte dei motori di ricerca attraverso i loro spider“. Una consulenza SEO comporta tutta una serie di azioni internamente al codice del sito web, alla sua struttura, al contenuto pubblicato, ma anche numerose e complesse azioni effettuato fuori dal sito web, su Internet.

All’interno di questa gestione piuttosto tecnicistica e deterministica, il pagerank è l’algoritmo forse più famoso che Google usa per decretare il posizionamento di una pagina nei risultati di ricerca.

Dal SEO al “Social SEO”. Dal PageRank all’AuthorRank

Di fatto, una buona consulenza SEO era spesso in grado di far salire nei risultati di Google pagine anche di non reale qualità, così abbassando la qualità del servizio.

Google, in particolar modo a partire dal lancio del suo social Google+, ha quindi colto la palla al balzo: diminuire il peso dei classici criteri SEO (tecnicistici e deterministici) e dare sempre più peso ai contenuti apprezzati e condivisi sui social. Quindi valutati di qualità dagli stessi fruitori.

I classici criteri SEO ci sono ancora, ma l’authorship, ovvero la rilevanza e reputazione di colui che scrive e pubblica il contenuto, diviene un elemento sempre più strategico.

In pratica Google ci offre la possibilità di legare i contenuti che pubblichiamo sul nostro sito web al nostro account Google+. Più questi contenuti saranno apprezzati dai lettori, riceveranno I Like, verranno condivisi, retwittati, ecc… più potranno scalare i risultati di Google ed essere anche brandizzati con la nostra foto personale:

author-rank-nicola-piccinini

Prova a seguire quanto spiega Google nella pagina di Google+ sull’Authorship 🙂

 

Coltivare l’authorship significa sviluppare brand e reputation!

Più sarò bravo ad ascoltare e dialogare con la mia utenza target, a creare spazi conversazionali sul mio blog o sui social, a pubblicare contenuti di qualità che poi verranno condivisi e valutati positivamente… più la mia reputation si svilupperà, maggiore sarà la mia authorship agli occhi di Google.

Il grado di authorship verrà rielaborato da Google tramite l’algoritmo di authorrank, che sempre più peso avrà, in affiancamento a quello di pagerank. In pratica Google (anche grazie ad altri strumenti tipo Panda e Penguin) accetterà sempre meno posizionamenti tramite tecniche SEO e sempre più cercherà di posizionare i risultati sulla base del gradimento dei fruitori, in un’ottica di qualità e reale aderenza.

 

Consigli per aumentare la propria Author Rank

  1. avere un sito web o blog professionale ed agganciarlo al proprio account Google+
  2. pubblicare contenuti di qualità ed interesse per una specifica nicchia di utenza
  3. stare sui social (anche su Google+), ascoltare, conversare, far interagire l’utenza target sui propri contenuti
  4. integrare il sito web o blog ai principali social network
  5. ed ovviamente… non dimenticare che i classici criteri SEO sono comunque ancor oggi molto importanti 🙂

 

E tu, come stai messo?

Già ti stai muovendo in questa direzione? Hai un tuo sito web? Utilizzi i social in modo adeguato? Ti è chiara la linea di sviluppo tracciata dall’articolo?

Un caro saluto e buon lavoro,
Nicola Piccinini

 

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Lo Psicologo, i Clienti e le “giuste” Raccomandazioni

L’Agenzia Nielsen ha condotto la ricerca “Global Trust in Advertising and Brand Messages” in 56 paesi e su un campione di 28000 persone. Ne emerge che mai come oggi le persone – nella scelta di beni, servizi e professionisti, si affidano alle raccomandazioni di persone verso cui nutrono fiducia.

In questo scenario Internet gioca un ruolo strategico. Le conversazioni con persone conosciute e le opinioni di consumatori/clienti pubblicate online sono in assoluto le fonti più